長岡市議会議員のみさわひろとです。

アオーレ長岡の総合窓口と一部支所で、窓口の開庁日と受付時間を見直す試行を行う方針とのこと😳

どう変わるのか

電話による問い合わせ・相談の対応時間は変わりません。

どこの窓口が対象か

• アオーレ長岡
• 越路支所
• 和島支所
• 栃尾支所

試行で市民への影響と業務上の効果を確認し、支所を含む全庁へ広げるか判断するそうです🤔

なぜ受付時間を短くするのか

• 窓口対応に追われ、サービス改善や業務効率化を検討する時間を確保しにくい
• 支援が必要な方に、より丁寧で的確な対応をするための検証時間が必要
• 開庁準備、引き継ぎ、業務後のミーティングに時間を使い、窓口対応の質を高める
• 土曜・祝日出勤や、窓口前後の恒常的な時間外勤務を減らす

市民への影響は

市は、午前8時30分から9時まで、または午後4時30分から5時15分までにアオーレ総合窓口を訪れた100人に聞き取りを行いました。

• 別の時間帯でも来庁できる：96人
• 別の時間帯では来庁できない：4人

市は、実質的に影響を受ける人は来庁者全体の1％未満と見込んでいるそう🤔

窓口に来なくてもできる手続きを増やす

証明書の窓口受付件数は、令和5年度から令和7年度までの間に約25％減少しています。

一方、マイナンバーカードを使った証明書のコンビニ交付率は、令和7年度に34.8％まで上昇。令和8年3月には過去最高の約41.4％となりました。

長岡市は、受付時間の見直しと合わせて、次の取り組みを進めるとのこと😉

• オンライン申請の拡充
• 来庁予約システムによる待ち時間の削減
• 「書かない窓口」の拡充と基幹システムとのデータ連携
• 手続きガイド、来庁者用チェックリストの導入
• 窓口業務に特化したAIチャットボットの導入
• コンビニ交付やオンライン申請の分かりやすい案内

みさわひろとの考え

まずオンライン申請、コンビニ交付、書かない窓口などを進め、市民が市役所へ行かなくても済む手続きを増やす。その結果として窓口業務の必要性が減ってきた段階で、受付時間を見直す。この順番が重要です。

AIチャットボットより先に「AIが読める行政情報」を

窓口業務に特化したAIチャットボットについては、以前のブログでも取り上げました。24時間質問できる利便性はありますが、導入費が安く見えても、毎月の運用費が積み重なる場合があります。

利用件数、回答の正確さ、市民の満足度、電話や窓口対応がどれだけ減ったか、年間の総費用はいくらか。こうした効果を数字で検証する必要があります。

私がそれ以上に重要だと考えているのは、行政情報のオープンデータ化です。

手続きの方法、必要書類、期限、担当課、よくある質問、関連ページなどを整理し、ChatGPTをはじめ、それぞれの市民が使っているAIが正確に読み取りやすい形で公開する。行政が特定のチャットボットだけを用意するのではなく、さまざまなAIが行政情報を活用できる土台をつくる。それが一番低コストかつ便利になると考えます🤔

試行期間中の来庁者数や市民意見、オンライン利用の状況、職員の時間外勤務の変化を確認し、本当に市民と職員の双方にとって「うれしい窓口」になるのか、注意深く見ていきます。

今後の予定