1.導入の背景

神戸市には、市からの郵送物やイベントの質問に回答する「総合コールセンター」と、市職員への電話を取り次ぐ「代表電話」の二つの電話窓口があります。しかしながら、市民からはどちらに電話すればよいか分かりにくいという声がありました。

また、民間企業ではWEBを活用した問い合わせ窓口が主流となっていますが、神戸市役所では、問い合わせの97%が電話によるもので、「電話以外の方法で問い合せたい」というニーズに応えられていませんでした。

今回、電話以外の問合せ方法を拡充した「お問い合わせセンター」を開設し、品質向上を目指します。

2.お問い合わせセンターの特徴

(1)わかりやすい窓口

市への問い合わせも、市職員への転送も、ひとつの窓口で対応するようになり、電話番号を使い分ける必要がなくなります。

（現在の電話窓口）

（12月1日以降の電話窓口）

※市役所代表番号(078-331-8181)は告知しませんが、受電対応は継続します。

(2)WEB対応した問い合わせ手段の拡充

スマホやPCで文字を入力して問い合わせができる「チャット」窓口を新たに開設します。最初に、頻繁に尋ねられる質問のデータベースをもとに「AIチャットボット」が回答します。データベースに情報がない質問はオペレーターが引き継いで回答します。

(3)折り返し電話（コールバック）予約の導入

電話混雑時に何度も電話をかけなおさなくても済むように、折り返し電話の予約を受け付け、オペレーターが時間ができたときに折り返します。

(4)災害に強い窓口

神戸市内だけでなく、大分県に電話対応の拠点を設置するので、災害やパンデミックの時でも業務継続が可能です。

(5)問い合わせの削減

問い合わせ内容を分析して電話問合せをせざるを得なくなった理由を把握し、すみやかにWEBページや頻繁に尋ねられる質問のデータベースを更新することで、問い合わせ自体の削減を図ります

(6)生成AIの活用

オペレーターの業務の一部に生成AIを活用し、生成AIを活用することで業務の効率化を行うとともに、応対品質の向上を図ります。

3.ホームページ

https://www.city.kobe.lg.jp/contact/info.html

4.受託事業者等

事業者名：トランス・コスモス株式会社
代表者：代表取締役共同社長　神谷　健志
住所：東京都渋谷区東一丁目2番20号
契約期間：2029年11月30日まで