町民の声を大切にしながら、職員の人権も守る伊奈町へ

令和6年12月定例会の一般質問で取り上げた、伊奈町におけるカスタマーハラスメント対策が、このたび具体的な形になりました。

今回実現したことは、大きく二つです。

一つ目は、伊奈町カスタマーハラスメント基本方針が策定されたことです。

二つ目は、令和8年6月から、職員の名札の名前表示が氏のみになったことです。

私はこれまで、職員を守るための対策として、カスタマーハラスメントの実態把握、組織として対応するための体制づくり、対応マニュアルの整備、相談しやすい仕組み、職員のプライバシー保護や安全確保のための名札表示の見直し、そして町としての基本方針づくりについて、議会で取り上げてきました。

その取組が、町の施策として一歩前に進んだことは、大きな意味があると受け止めています。

まず、最初にお伝えしたいことがあります。

町民の皆さまからのご意見やご要望は、町政をより良くしていくために欠かせない大切な声です。

役場の対応に疑問を感じたとき。
制度が分かりにくいと感じたとき。
生活の中で困りごとがあるとき。

町に対して意見や要望を伝えることは、当然のことです。

今回のカスタマーハラスメント対策は、そうした正当な意見や要望を制限するものではありません。

むしろ、町民の皆さまの声をきちんと受け止め、誠実に対応していくためにも、町民と職員がお互いを尊重し合える環境が必要です。

伊奈町の基本方針でも、町民の皆さまからのご意見やご要望を、より質の高い行政サービスにつなげるための貴重な機会として受け止めることが明記されています。

一方で、意見や要望とは別に、職員の人格を否定する言動、威圧的な発言、長時間にわたり業務を妨げる行為、不当な要求を繰り返す行為などは、決して許されるものではありません。

職員も、一人の人間です。

役場の窓口や電話の向こうにいる職員にも、人格があり、尊厳があり、安心して働く権利があります。

強い言葉を受け続けたり、人格を傷つけられたり、長時間にわたり拘束されたりすれば、心身に大きな負担がかかります。

そして、それは職員個人だけの問題ではありません。

職員が疲弊し、萎縮し、安心して仕事に向き合えなくなれば、結果として、他の町民の皆さまへの行政サービスにも影響が出てしまいます。
 

職員を守ることは、職員だけを守ることではありません。

安定した行政サービスを守ること。
公平で丁寧な窓口対応を守ること。
町民の皆さまが安心して役場を利用できる環境を守ること。

そのための取組でもあります。

伊奈町が公表したカスタマーハラスメント基本方針では、職員の安全と健康を確保し、適正な行政サービスを維持するため、カスタマーハラスメントに対して組織として対応することが示されています。

具体的には、職員個人に抱え込ませず、所属長等に報告し、組織として対応すること。
必要に応じて複数の職員で対応すること。
社会通念上不相当な要求や言動には、注意、対応の中止、退去の要請なども含めて毅然と対応すること。
暴力行為や脅迫行為など、職員の安全が脅かされるおそれがある場合には、警察や弁護士などの関係機関とも連携すること。

こうした方針が明確になりました。

これは、職員に我慢を求め続けるのではなく、町として責任を持って対応するという姿勢を示したものです。

もう一つの大きな前進が、職員の名札表示の見直しです。

令和8年6月から、伊奈町職員の名札の名前表示が氏のみとなりました。

以前は、名札にフルネームが表示されることで、対応する町民にとって分かりやすいという面もありました。

その一方で、近年はSNSなどにより、職員個人が特定され、私生活にまで影響が及ぶ危険性もあります。

特に、窓口で直接対応する職員は、行政サービスの最前線に立っています。

その職員が、不当な要求や個人攻撃の対象になりやすい環境を、そのままにしてよいのか。

私は、この点を議会で問題提起してきました。

名札の氏のみ表示への見直しは、小さな変更に見えるかもしれません。

しかし、職員のプライバシーを守り、安心して働ける環境を整えるという意味では、大切な一歩です。

この流れは、伊奈町だけのものではありません。

埼玉県でも、埼玉県カスタマーハラスメント防止条例が施行されています。

県は、誰もが安心して働くことができる就業環境や、安定した事業活動を継続できる環境、豊かな消費生活を実現するため、関係者の責務を定める条例を制定したとしています。

社会全体として、利用する側と働く側が、互いの立場を尊重することが求められています。

私は、町民の皆さまの声を行政に届けることを大切にしています。

現場の声。
生活の中での困りごと。
行政に対する疑問。
改善してほしいという切実な思い。

これらは、町政を前に進めるために欠かせないものです。

だからこそ、正当な意見や要望は、これからも大切にされなければなりません。

同時に、職員の人権や尊厳も守られなければなりません。

町民の声を大切にすることと、職員の人権を守ることは、どちらか一方を選ぶ話ではありません。

この二つを両立させることが、これからの行政には必要です。

今回、一般質問で求めてきた内容が、基本方針の策定と名札表示の見直しという形で実現しました。

ただし、方針は作って終わりではありません。

本当に大切なのは、現場で適切に運用されることです。

職員が困ったときに、一人で抱え込まず相談できるか。
管理職や組織が、きちんと支える体制になっているか。
町民の皆さまにも、正当な意見や要望とカスタマーハラスメントの違いが分かりやすく伝わっているか。
庁舎内での掲示や周知が十分に行われているか。

こうした点については、今後も確認していきます。

今回の一般質問でどのような点を取り上げ、町がどのように答弁したのかについては、公式ホームページにも詳しく整理しています。

質問に至った背景、議会で求めた内容、町の答弁、その後に実現した内容を、できるだけ分かりやすく掲載しています。

仲島ゆうた公式ホームページ 詳細記事
〔公式ホームページ公開後、ここに該当記事のURLを貼り付け〕

また、正式な発言と答弁については、伊奈町議会の会議録検索システムから確認できます。

会議録検索では、令和6年第4回定例会、仲島雄大、カスタマーハラスメントなどの言葉で検索していただくと、議会での正式なやり取りを確認できます。

町民の皆さまの声を大切にする伊奈町。
そして、職員一人ひとりの人格と尊厳も大切にする伊奈町。

その両方があってこそ、安心して利用できる役場、信頼される行政サービスにつながると考えています。

職員を守ることは、町民サービスを守ること。

この思いを大切にしながら、これからも現場の声を聞き、必要な改善を求めてまいります。

参考・関連リンク

仲島ゆうた公式ホームページ 詳細記事
https://x.gd/woxNC

伊奈町
カスタマーハラスメント基本方針を策定しました
https://www.town.saitama-ina.lg.jp/0000009653.html

伊奈町議会
会議録検索システム
https://ssp.kaigiroku.net/tenant/inamachi/pg/index.html

伊奈町議会
令和6年第4回定例会 一般質問通告一覧
https://inamachi.gsl-service.net/doc/2019122700130/file_contents/2024-12Tshitsumon.pdf

埼玉県
埼玉県カスタマーハラスメント防止対策
https://www.pref.saitama.lg.jp/a0809/customerharassment/bousitaisaku.html