【大分市議会・一般質問詳細報告】AIを活用したクラウドPBXの導入について
先日の大分市議会 令和8年第2回定例会における、私の一般質問と大分市からの答弁内容について、ご報告いたします。

今回は、市民の皆さまの利便性向上、行政の効率化、そして災害時の防災力（BCP）強化に直結する「AIを活用したクラウド型PBX（電話交換システム）の導入」について、3つの細目に分けて質問を行いました。

📌 細目(1) 現在の電話応対業務の課題について
【質問の主旨】
現行の電話業務について、インフラ維持コストや職員の対応時間、市民の皆さまからのお声の分析・共有体制などの課題を、市はどのように把握しているのか。

【大分市の現状と回答】
現在、本庁舎のPBX（電話交換機）は平成28年度から運用されており、外線331回線、内線1,381回線という大規模なネットワークで稼働しています。市からの答弁により、以下の具体的な実態と課題が明らかになりました。

維持コストの負担： 主装置のリース料、保守費、交換業務の委託費、機構改革に伴う配線移設工事費など、現時点で年間約3,000万円の運用コストが掛かっています。

膨大な入電件数： 職員の総対応時間は把握されていないものの、本庁の代表電話に掛かってくる電話件数は、令和7年度実績で年間16万6,795件（平日のみ）、1日平均約690件にのぼり、職員の大きな業務負担となっています。

市民の声の分析機能： 現行のシステムには、市民の皆さまからのお声を分析・共有する機能はありません（不当要求排除等を目的とした通話録音装置が庁舎内に40台あるのみ）。

📌 細目(2) 防災BCP（業務継続計画）の強化について
【質問の主旨】
災害時であっても行政機能を麻痺させず、市民の皆さまとの命綱である電話対応を維持するため、防災BCP強化に対する市の認識を問いました。

【市の認識と回答】
市からは、現行システムとクラウド型の双方のメリット・デメリットを踏まえた上で、クラウド型の有効性を認める答弁がありました。

現行システム： 通話品質が良く、庁舎内に主装置があるため安定性が高いメリットがある一方、「大規模災害で庁舎が被災した場合、電話回線が復旧しないと一切電話が使用できなくなる」という重大なデメリットがあります。

クラウド型PBX： セキュリティ対策やネットワーク依存への留意は必要なものの、事業者のデータセンターに主装置があるため、「庁舎が被災してもその影響を受けないことから、BCP対策として極めて有効である」との認識が示されました。

📌 細目(3) 今後の方針について
【質問の主旨】
AI活用型のクラウドPBXは、財政面・ハード面・業務面・ソフト面のすべてにおいて高い優位性と費用対効果を持つ取り組みです。今後の導入に向けた大分市の方針を質しました。

【市からの回答】
執行部からも、AI付きクラウドPBXの有用性について、「従来の電話機能に加え、通話内容の文字起こしや要約、音声自動応答（AIによるよくある質問への回答や担当部署への適切な自動振り分け）が可能となり、電話応対業務の効率化に寄与できる」と高い評価・理解が示されました。

その上で、今後の取り組みとして以下の答弁を得ることができました。

「現在のPBXの機器更新の際には、議員提案のAIを活用したクラウド型PBXをはじめとした新たなデジタル技術の活用を含め、他自治体の導入事例や費用対効果などを踏まえ、関係部署と連携のうえ、導入の可能性について調査・研究してまいります。」

💡 質問を終えて
今回の質問により、年間約3,000万円の維持コストや、1日約690件におよぶ代表電話への対応実態など、具体的な数字が浮き彫りになりました。

私が目指すのは、デジタル技術の力で「市民の皆さまのお声を正確に把握して政策に反映させること」、そして「災害時でも絶対に繋がる行政ラインを維持すること」です。

市長から「導入の可能性について調査・研究していく」という前向きな一歩を引き出すことができました。これは、市民の皆さまの安心・安全と利便性向上につながる大きな転換点になると確信しています。

単なる「調査・研究」で終わらせることなく、今後も進捗をチェックし、具体的な提言を続けてまいります。

皆さまの日々の暮らしの中で、「市役所の対応」や「災害時の情報連絡」について感じるご意見やご要望がございましたら、ぜひいつでもお気軽にお寄せください。皆さまの声が、市政を動かす原動力です。

今後ともよろしくお願いいたします！

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