決算特別委員会　広報関係経費について、本区におけるチャットボットの導入の件について

〇高橋しんご委員

よろしくお願いいたします。

私からは広報関係経費、支出済額2億2,900万円について、本区におけるチャットボットの導入の件についてお伺いいたします。

コロナ禍におきまして、区民の皆様が、検査の受け方、ワクチン接種の予約、給付金の手続など、日常生活に直結する数多くの情報を必要としておりました。

その際、窓口やコールセンターに問合せが集中し、電話がつながらない、窓口に長蛇の列ができるといった混乱が生じました。

こうした状況を受け、いち早く解決できるよう議会でチャットボットを要望させていただき、区としては、ホームページに質問形式で情報を検索できるチャットボットを導入し、24時間365日いつでも必要な情報を取り出せる環境を整備されたと承知しております。

この導入は、まさに区民の切実な声に応えるものであり、区の行政デジタル化の先駆な取組だったと私は評価しております。

そこでお伺いさせていただきます。

チャットボットを導入し、現在に至るまでの経緯を改めて伺います。

〇広聴広報課長

今、お話にもありましたが、コロナ禍対応のため、和2年度にチャットボットを導入しました。

当時、所管課に問合せが相炊ぎ、少しでも改善できればと導入したものです。

その後、包括支援サービスを追加し、令和5年度には転入転出など、引っ越し関係や税金関係といった八つの分野に広げる形で現行システムを導入し、翌和6年度には、資源やゴミといった四つの分野に拡大し、LINEでのメニューから提供しております。

〇高橋しんご委員

導入経過は分かりました。

年々問合せの対応分野を拡大しているとのことであります。

現行システム導入から3年目の運用となりますと、新たなシステムへ切り替える時期にもなってくると思います。

この間のチャットボットの運用について、区民の利便性の観点から現状と課題をどう捉えているのか伺います。

〇広聴広報課長：

現在、毎月約2千件の利用件数があり、区民サービス向上の観点で一定寄与しているものと認識しています。

一方、利便性の点では課題もあると認識しています。

現在のチャットボットは職員があらかじめ想定される質問や回答をデータベース化して、それを基に最も適した回答を選び出すものです。

そのためデータにない質問に対しては回答できず、また略語や入力の言葉には回答を提示できないこともあるため、あらかじめ単語登録や類義語を登録する必要があります。

通常のホームページ等の更新とは別に、このデータベースの日常的なアップデート作業も必要です。

こうしたことから、問合せの多い分野での運用にとどまっているところです。

〇高橋しんご委員

現在のチャットボットでは課題があることも分かりました。

そもそも、現在のチャットボットは、質問に対し、回答用のキーワードが入った表題を複数提示し、区民は再度選択して求める質問にたどり着かなくてはなりません。

区民の利便性を考えると、質問したらすぐ答えが出るようなシステムが好ましいと考えております。

近年、ICT技術による利便性のよいサービスが増えてきており、他自治体では既に生成AIを活用したチャットボットの運用が始まっております。

例えば、東京都の一部区市では、子育て支援、税務、転入転出手続、防災情報など、幅広い分野で生成AIを活用した自動応答サービスを提供しており、利用者から高い評価を得ております。

練馬区としても、こうした先進自治体の取組を調査・研究しているのでしょうか。

また、生成AIチャットボットの導入の可能性について、区はどのようにお考えでしょうか。お伺いをいたします。

〇広聴広報課長

現在、他自治体での事例について調査を進めています。生成AIを活用したチャットボットは、会話形式で検索でき、回答をAIが要約して作成、提示します。

また、略語や誤入力の単語も類推してくれるようになり、さらには別途必要だったデータベースの作業もなくなります。

一方で、課題もあります。現時点では、複数のドメインにまたがって学習する生成AIチャットボットはありません。区公式ホームページ、city.nerima.tokyo

.jp以外のサーバー、例えば図書館ホームページや練馬アニメーションサイトなど、別サーバーの情報を読み込んで検索することはできないといった点があります。

しかし、導入すれば利便性はかなり向上するものと考えております。

現行システムが来年度切替となりますので、これに合わせて現在検討しているところです。

〇高橋しんご委員前向きに検討されるという回答を期待しております。

次に、区ホームページについてお伺いいたします。

今や多くの区民はホームページから区に関する様々な情報を入手し、区側もタイムリーに情報発ができる手段として必要不可欠な媒体だと思っております。今伺った生成AIチャットボットの基礎情報ともなります。

そこで伺いますが、現在のホームページについて、区民の利便性の観点から、課題をどう捉えているか伺います。

〇広聴広報課長

昨年度に区民アンケートを実施、450名の方に御回答いただきました。

おおむね好意的な意見が多かったものの、中には、目的の情報にアクセスしにくい。

スマートフォンでは視覚的に見づらい。

情報が多過ぎて要点が分からないといった声も寄せられました。

また、約7割がスマートフォンなどで閲覧していることから、これに最適化したデザインや見やすさ、またユーザー視点に立った目的の情報に直感的にアクセスできるといったナビゲーションについても検討する必要があると認識しています。

また、現在のホームページサーバーは、平成30年度から運用しており、令和10年にはOSのサポートが終了するので、その後のセキュリティ確保も課題であると認識しています。

〇高橋しんご委員

区としても課題を認識していることが分かりました。

現在のホームページサーバーは既に6年も経過しておりますし、利用者の利用形態も多様化してきております。

また、先ほど触れた生成A1の活用なども考えられます。

今後のホームページ運用においては、単なるシステムの変更にとどまらず、リニューアルも視野に入れた、多目的で総合的な改善も必要かと思います。

区の所見をお伺いして、私からは終わります。

〇広聴広報課長

今回のアンケートを踏まえ、様々な改善が必要だと認識しています。

誰もが必要な情報に、迅速かつ確実にアクセスできるホームページの実現には、リニューアルも視野に入れた包括的な改修が必要になると考えています。

しかし、大規模な改修には時間も必要です。

まずは各ページのコンパクト化やタイトルのつけ方、リード文の書き方など、閲覧者にとって分かりやすいページを提供することに、より力を入れる必要があると考えています。

引き続き、区民の皆様が必要なときに必要な情報を確実に得ることができるホームページの提供に取り組んでいきます。