世田谷区議会議員、桃野芳文です。

区役所に電話するとAIが答える。そんな時代になりました。

本日（4/22)の区民生活常任委員会にて「お問い合わせセンター運営業務の再構築の案について」が報告されました。

区役所代表電話、各総合支所代表電話、せたがやコール（区のコールセンター）の役割調整などを行い、区民の求める情報を的確に区民に提供するための施策です。

例えば、よく言われる「たらい回し」。

区のA施策について問い合わせようと区役所の代表電話番号に電話したら「Aについては〇〇支所の△△課に電話してください」と言われた。△△課に電話して内容を話したら「その場合は××課が担当ですので、そちらにかけ直してください」と言われた。そんな手間がかかることがありますよね。そして、簡単な質問であっても担当課が異なると答えてくれないということもあります。

そうしたことが起こらないよう、まず一番にAIが電話を受けて、答えられることは全て答える。答えられないことであれば各担当課に取り次ぐ。もちろん電話をかけてきた方が、担当課の職員とやりとりしたいと伝えれば、AI対応でなく、担当課が対応する。

又AIにFAQを学習させたり、AIが受けた電話の内容から自ら学んだりして、対応品質を向上させていく。そんな仕組みを前提に導入が検討されています。

通常期で約1600件/日、繁忙期で約2000件/日の電話にAIが対応する想定です。

【今後の予定】

・令和8年5月から、AIを活用した機械音声による自動応答システム実証実験

・令和8年8月〜10月、事業者プロポーザル

・令和8年10月、事業者決定

・令和9年6月、お問い合わせセンター運営開始

・令和10年度、AIを活用した機械音声による自動応答システム段階的に稼働（令和10年度から試験的運用を開始、令和11年度を目途に本格導入）

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