鎌ケ谷市で活動している、未来進歩党 政策委員の中野まさひとです。6月16日、鎌ケ谷市議会の6月定例会、議案に対する質疑を傍聴してきました。この日の質疑のなかで取り上げられていたのが、市職員へのカスタマーハラスメント（カスハラ）への対応です。

6月16日の議案質疑を傍聴して

この日は議案に対する質疑で、時間としては40分ほど。淡々と進む短い時間でしたが、そのなかで補正予算に関する質疑として、市職員へのカスハラ対応が複数の議員から取り上げられていました。窓口など、市民と直接やり取りする現場を多く抱える自治体にとって、これは決して遠いテーマではありません。

市役所の窓口で働く職員を守る

質疑では、市が過去に対応してきたカスハラの発生件数やその傾向、被害を受けた職員の状況といった、現場の実態に関わる点が問われていました。あわせて、職員を守る手段として録音機器（ICレコーダー）の導入が論点になり、使用するなら相手に事前に伝えるのかといった、運用の細かいところまで議論が及んでいました。近隣の自治体がどう対応しているか、という横並びの視点も出ていました。

クレームそのものが悪いという話ではありません。市民の声は市政を良くする大事な手がかりです。そのうえで、度を超えた言動から働く人を守る仕組みをどう整えるか――そこに公費を充てる前提で議論が交わされていたのが印象的でした。

そもそもカスハラとは何か

カスハラと聞くと「クレーム全般」を思い浮かべがちですが、正当な意見や要望とは線引きされます。厚生労働省の指針では、次の3つの要素をすべて満たすものがカスハラとされています。

1. 顧客や取引先、施設利用者など利害関係者による言動であること
2. 社会通念上、許容される範囲を超えた言動であること
3. その言動によって、働く人の就業環境が害されること

要求そのものに理由があっても、伝え方や手段が常識の範囲を超えていれば該当しうるとされ、1回の行為でも当てはまる場合があります。判断は個人の主観ではなく「平均的な働き手ならどう感じるか」という客観的な基準で見るのが特徴です。背景には被害の広がりがあり、厚生労働省の令和5年度の実態調査では、過去3年間にカスハラの相談があったと答えた企業は27.9%にのぼり、前回調査から8.4ポイント増えていました。

国の法改正という大きな流れ

この動きは、鎌ケ谷市だけのものではありません。国でも労働施策総合推進法が改正され（令和7年法律第63号、2025年6月成立・公布）、2026年10月1日から施行されます。これにより、カスハラ防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが、事業主の法的な義務になります。これまで「望ましい」とされてきた取り組みが、義務へと一段引き上げられたかたちです。

対象は、働く人を1人でも雇うすべての事業主で、中小規模であっても猶予はありません。自治体もその対象に含まれます。事業主に求められる主な措置は、次のようなものです。

1. カスハラに対する方針を明確にし、働く人へ周知・啓発すること
2. 相談に応じ、適切に対応するための体制を整えること
3. 相談があった際に、迅速かつ適切に対応すること

鎌ケ谷市の窓口でいま録音機器の導入や対応の整備が議論されていることは、こうした全国的な流れに沿った動きと言えます。施行まで残された時間を考えると、準備を進める時期に差しかかっているのだと感じました。

傍聴席から見えたこと

街頭に立っているときとは違い、傍聴席からは市の仕事の足元がよく見えます。どんなテーマに予算が向けられているかには、市政の優先順位が表れます。普段あまり表に出てこないけれど、市役所で働く人の毎日に関わるテーマを、こうして自分の目で確かめられたのは大きな収穫でした。

未来進歩党の政策委員として、これからも鎌ケ谷市の市政を一つひとつ見つめていきます。