【葛飾区　窓口対応に生成AIを本格導入へ】 
日本経済新聞は、葛飾区が「窓口対応AIエージェント」の試験運用を2025年秋から本庁舎の一部で始め、2026年度には区民事務所などへの展開を視野に入れていると報じました。来庁者と職員の会話をAIが音声で認識し、その内容をもとに手続きの解決策を画面に提示する仕組みです。 
私は議員として、そしてかつて窓口の現場で働いてきた一人として、このニュースを「技術の話」だけとは見ていません。問われているのは「AIを入れるかどうか」ではなく、「それが区民の暮らしをどう変えるのか」です。行政における生成AIの活用は、「行かない窓口」を実現するための手段として位置づけるべきだと考えています。

【かつしかChatと窓口AIエージェント】 
今回の窓口AIの背景には、すでに導入されている生成AI「かつしかChat」があります。区の計画書やマニュアル、議会録などをもとに職員からの質問に答える仕組みで、議会答弁の確認や新規施策の検討などに使われています。 
窓口AIエージェントは、この“頭脳”を窓口にまで引き出し、来庁者と職員の会話を支援するものです。 
裏方の「かつしかChat」（職員向けナレッジAI）と、表側の「窓口対応AIエージェント」（窓口支援AI）という二段構えで、行政の知識と住民対応の間をつなぎ直そうとする試みだと言えます。

【それでも「行かない窓口」には届かない】 
とはいえ、現時点の構想は「窓口に来た人の対応を良くする」段階にとどまっています。平日に休みを取りづらい働き盛りの世代、介護や子育てと仕事を両立している人、体調や障害のため外出が負担な人にとっては、「そもそも窓口に行くこと」自体が大きなハードルです。窓口がどれだけ賢くなっても、「行かなければならない」限り、このしんどさは消えません。 
窓口AIは、あくまで通過点です。対面の窓口ではAIの支援で“抜け漏れのない案内”を実現しつつ、同じ知識をオンラインでも使い、チャットやWebで相談・手続きができるようにしてはじめて、「行かない窓口」が現実味を帯びてきます。葛飾区の取り組みは、その途中経過を映し出していると受け止めています。

【社会が求める方向としての「行かない窓口」】 
人口減少と高齢化が進む中で、行政の仕事は増え続け、窓口に人を増やし続けることは現実的ではありません。一方で、仕事や家庭の事情、健康状態を理由に窓口に足を運びづらい人は確実に増えています。国や有識者のレポートでも、AIやDXを活用して「行かない・書かない・待たない窓口」を実現することが、避けて通れない課題として繰り返し指摘されています。 
だからこそ、葛飾区の生成AI活用は、対面窓口の質を高めると同時に、「行かない窓口」を具体的なサービスとして形にしていく方向に結びついていかなければなりません。技術があるから導入するのではなく、「誰のどんな不便を減らすのか」を軸に進める必要があります。

【議員として、窓口の現場を知る一人として】 
私は議員として、そして窓口の現場で働いてきた一人として、生成AIの導入そのものよりも「現場で本当に役に立つ形にできるかどうか」が何より問われていると感じています。手続きに不慣れな方が途中であきらめずに済むのか。忙しくて窓口に来づらい方が「行かない」選択肢を持てるのか。職員が疲弊ではなく、安心して住民対応に集中できるのか。

行政における生成AIの活用は、対面窓口の質を高めることと、「行かない窓口」を実現することの両方を、明確に狙って進めるべきだと考えます。葛飾区の窓口AI導入は、そのスタートに過ぎません。「どのような行かない窓口をめざすのか」「誰のどんな困りごとを優先して解消するのか」を、行政だけで決めるのではなく、区民のみなさんと対話しながら具体的に描いていく。その議論を、これからも議会の場で求めていきます。

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