折り返し電話受付フォーム｜NHK受信料の窓口

皆様はＮＨＫのＨＰに「折り返し電話受付フォーム」という謎のフォームがある事を御存知でしょうか。

現代においては、チャット受付、公式LINE等、オンラインの問合せ対応もかなり多様化して様々に対応可能な企業や団体も増えてきていますが、ＮＨＫは何故か「電話対応」に固執しています。恐らく、電話対応に固執した結果、このような不思議なフォームが設置されたのではないかと推察しています。

ＮＨＫは電話や訪問対応に固執し、他の問合せ受付をこれまでしてきませんでした。電話や訪問のみとなると当然、電話では込み合った時間帯に繋がりにくく、訪問はアポイントを取るわけではないのでいつ来るかわかりません。苦笑

現に「ＮＨＫに電話を何度かかけてもつながらない」という相談はこれまでＮＨＫ党コールセンターでも浜田聡事務所でもかなりの数の相談を受けてきました。ＮＨＫの解約も電話でしか受付していない為、テレビを捨てるなどして解約しようと思って何度電話してもＮＨＫに繋がらなくて困っているという相談も少なくなかったです。ちょっとあり得ないと思います。

話を戻しますが、この「折り返し電話受付フォーム」について詳細を確認すべく浜田聡事務所よりＮＨＫ経営企画局へ質問を送りました。

【質問内容】
折り返し電話受付について
① サービス開始日を教えてください。
② サービス開始後の利用数推移を年月ごとに教えてください。
③ どのような問合せが多いか主だったものを教えてください。
④ 折り返し受付後、折り返すのはＮＨＫのどの部署からでしょうか。
フォーム受付後、電話をかけるまでの日数はこれまでの対応で平均何日後でしょうか。
⑤ 「受信契約者ご本人様がご利用いただけるサービス」とありますが、契約者の家族、
親族、代理人などの利用はできますか。また、過去に契約していた方や未契約者は利用できないのでしょうか。利用できない場合その理由を教えてください。
⑥ 折り返し電話受付サービスのフォームに、問い合わせ内容の詳細を記載する欄があり
ませんが、何故無いのでしょうか。一般論として問い合わせ内容詳細の欄があった方が対応が効率的になるのではないでしょうか。見解を伺います。
⑦ ご希望のお手続きの選択肢に「免除申請」「支払相談」等がありませんが、何か理由
がありますか。（選択肢が少なすぎませんか？） 

補足／ご希望のお手続きの選択肢は、下記５種類です。

【回答】
① ２０２３年３月１４日です。
② 月間利用数（平均）は、約１，９００件です。
③ 受信契約の解約や支払方法の変更に関する問い合わせです。
④ 折り返しの電話をかけるのは、ＮＨＫふれあいセンターおよび各放送局です。おおよそ１週間以内に対応を完了しています。
⑤ 折り返し電話受付サービスは、受信契約者ご本人がご利用いただけるサービスとなります。過去に契約していた方や未契約の方、本人以外の方からの問い合わせについては、詳しいご事情をお聞きする必要があるため、ふれあいセンターへのご連絡をお願いしています。
⑥ お客様がフォームへ入力するご負担を軽減するため、まずはご用件をお伺いし、その後、詳しいお話を伺う運用としています。
⑦ ご希望のお手続きについては、順次拡大していく方針です。

ちなみにこの「折り返し電話受付フォーム」ですが、折り返し連絡の希望日時や時間帯を入れる欄はありません。電話が取れない時間帯にＮＨＫから折り返し電話がかかってくる可能性も十分に高そうです。非効率極まりない印象ですが、、、ＮＨＫは現代の問合せ対応の基礎的な技術を知らないのでしょうか。

ＮＨＫふれあいセンターが繋がらない、という問題に対処して下さったのではないかと推察していますが、この対応で十分な効果が発揮されるとはとても思えませんし（無いよりはマシなのかもしれませんが、、）、仮にどうしても電話で確認しなければならないことがあるにしても、もう少し合理的な問合せ手法を追加、大幅に改変する等、いくらでもやり方はあると思うのですが、そのような考えを持つ人はＮＨＫ内部には存在しないのでしょうか。そもそも「折り返し電話受付フォーム」の存在を知っている契約者はどれほどいるのでしょうか、、。

「折り返し電話受付フォーム」はサービス開始して約１年半経っているようです。大幅に見直されることを期待して、今後も注視していこうと思います。