横浜市会議員（磯子区）の二井くみよです。

令和7年10月6日の決算第二特別委員会において、「窓口サービスの利便性向上」について市民局へ質問しました。戸籍課は日々多くの市民が訪れる窓口であり、混雑が集中する場所でもあります。市民の利便性と職員の負担軽減の双方を実現するために、今回は郵送請求の支払い方法と今後の窓口業務の効率化について取り上げました。

■ 質問①

戸籍証明書の郵送請求について、手数料のキャッシュレス化を導入すべきではないか。

現在、戸籍証明書などの郵送請求では、定額小為替や現金書留による支払いが必要です。しかし定額小為替は平日昼間しか発行できず、有効期限や手数料の課題もあり、市民から「不便だ」という声が多く寄せられています。
先行他都市では、スマートフォン決済などに対応し、24時間いつでも支払える仕組みを導入しています。本市でも検討する価値があると考え、改善を求めました。

▼答弁

本市では年間約60万件の郵送請求があり、キャッシュレス対応にはコストや事務負担などの課題があるため、慎重な検討が必要。一方でオンライン申請はキャッシュレスに対応しているため、引き続き市民ニーズを踏まえてサービス向上に努めていくとのことでした。

■ 質問②

デジタル技術の活用により、区役所窓口で働く職員の負担軽減をさらに進めるべきではないか。

年度末など繁忙期には窓口が大変混雑し、対応にあたる職員の負担も大きくなります。市民に寄り添う窓口を保ち続けるためには、職員が疲弊しない体制づくりが欠かせません。AIやデジタル技術を活用すれば、事務処理の効率化や混雑緩和につながり、より丁寧な応対につながるはずです。

▼答弁

オンライン手続の拡充や事務効率化を進め、職員の負担軽減と市民サービスの向上の両立を図っていくとの答弁でした。

■ 今後に向けて

郵送請求のキャッシュレス化は、市民の利便性だけでなく、窓口の混雑緩和や事務負担の軽減にもつながる取り組みです。
一方で、制度を変更するには費用や事務フローの見直しが必要なため、慎重に検討すべき点もあります。だからこそ、現場の声を踏まえながら、導入可能な部分から一歩ずつ改善を進めていくことが重要です。

市民にとって“使いやすい窓口”を守り、同時に職員が無理なく働ける環境を整えていくこと。
その両方を実現するため、今後も具体的な提案を続けてまいります。