皆さん、こんにちは。枚方市議会議員のかじや知宏です。

枚方市では、国民健康保険や介護保険などに関する問い合わせ対応について、AIを活用した「電話自動応答サービス」の実証実験がスタートします。

「市役所に電話しても、なかなかつながらない…」
そんな経験をされた方も多いのではないでしょうか。

今回の取り組みは、AIを活用して24時間対応を可能にし、市民サービスの向上と職員負担の軽減を目指すものです。

今回は、この実証実験の内容やポイントについて、わかりやすくお伝えします。

はじめに｜枚方市で進む行政DXの新たな取り組み

枚方市では現在、行政サービスの利便性向上や業務効率化に向けて、DX（デジタルトランスフォーメーション）の取り組みが進められています。

その一環として今回導入するのが、AIを活用した電話自動応答サービスです。

特に保険料の通知書発送時期は、市民からの問い合わせが集中し、電話がつながりにくくなることが大きな課題となっていました。

今回の実証実験では、

✅ 市民の待ち時間の短縮
✅ 電話混雑の解消
✅ 職員負担の軽減

などが期待されています。

ポイント① なぜAI電話対応を導入するの？

枚方市では、毎年6月〜7月にかけて、国民健康保険料や介護保険料の納付通知書発送時に問い合わせが集中しています。

代表電話（コールセンター取次件数）では、

📌 4月　1,209件
📌 5月　757件
📌 6月　2,011件
📌 7月　1,748件
📌 8月〜3月平均　886件

となっており、6月・7月は通常月より大きく増加しています。

さらに直通電話（通話中を含む）では、

📌 4月　5,405件
📌 5月　2,803件
📌 6月　51,724件
📌 7月　59,864件
📌 8月〜3月平均　9,249件

と、問い合わせ件数が急増しています。

特に、国民健康保険料・介護保険料の決定通知書を送付する6月と、後期高齢者医療保険料の決定通知書を送付する7月に問い合わせが集中しています。

また、直通電話では、電話がつながりにくいことで何度もかけ直す人が一定数いることも、受電件数増加の要因と考えられています。

その結果、

📌 電話がつながりにくい
📌 長時間待たされる
📌 職員対応がひっ迫する

といった課題がありました。

そこで今回、株式会社アイテムと連携し、AIを活用した電話自動応答サービスの実証実験を行い、市民サービス向上と業務効率化を目指します。

ポイント② AI電話対応の特徴とは？

今回導入されるAI電話応答には、次のような特徴があります。

✅ 24時間対応

土日祝や夜間でも利用できます。

これまでのように、
「平日の昼間しか電話できない」
という不便さの改善につながります。

✅ ボタン操作が不要

従来の音声ガイダンスのように、

「1を押してください」
「2を押してください」

といった操作は不要です。

話し言葉で質問できるため、高齢者の方にも使いやすい設計になっています。

✅ 必要に応じて職員につなぐ

AIで対応できない複雑な内容については、開庁時間内であれば職員へ転送されます。

AIだけで完結させるのではなく、人による対応も残されている点は重要です。

✅ SMSで必要な情報も案内

スマートフォンから問い合わせた場合は、必要に応じて関連する枚方市ホームページのURLがSMSで送られます。

ポイント③ 実証実験の期間と対象は？

実証実験の期間は、

令和8年6月15日〜9月14日

です。

対象となるのは、

📌 国民健康保険
📌 介護保険
📌 後期高齢者医療

に関する保険料などの問い合わせです。

また、納付通知書などに専用電話番号が掲載される予定です。

ポイント④ AI解決率60％を目標に

今回の実証実験では、

AIだけで問い合わせが完結する割合「60％」

を目標にしています。

AIで基本的な問い合わせを解決することで、

📌 電話混雑の緩和
📌 市民の待ち時間短縮
📌 職員負担の軽減

につなげていく考えです。

実証実験後は、費用対効果やAI解決率などを検証し、本格導入について判断していく予定です。

👀 枚方市議会議員 かじや知宏 の視点｜「AI導入」が目的ではなく、市民サービス向上につながるかが重要

今回の取り組みは、単なるAI導入ではなく、

✅ 市民サービス向上
✅ 行政DX推進
✅ 業務効率化

につながる可能性のある取り組みです。

一方で、AIを導入するだけでは意味がありません。

本当に重要なのは、

📌 高齢者でも使いやすいのか
📌 問い合わせがきちんと解決できるのか
📌 AIで対応できないケースへのフォローは十分か

という点です。

特に枚方市では、高齢化が進む中で「電話による相談」は今後も重要な行政サービスです。

だからこそ、

「AIを入れました」で終わるのではなく、

市民の皆さんが
「便利になった」
「電話がつながりやすくなった」

と実感できるかを、しっかり検証していく必要があると考えています。

また、職員の負担軽減によって、本来人が対応すべき相談により丁寧に対応できる環境づくりにもつなげていくべきだと感じています。

今後のアンケート結果や検証内容についても、引き続き注目していきます。

おわりに｜枚方市のDX推進を市民目線でチェックしていきます

枚方市では、生成AIやDXの活用が少しずつ進んでいます。

一方で、新しい仕組みは「導入して終わり」では意味がありません。

本当に市民にとって便利になるのか。
現場の負担軽減につながるのか。

こうした視点を大切にしながら、今後の検証内容についても、しっかり確認していきます。

引き続き、枚方市のDX推進や市民サービス向上について、わかりやすく発信していきます。