神戸市では、「職員を守ること」と「行政サービスの維持・向上」の両立を目指し、カスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」という。）に対して組織一丸となり、毅然とした態度で対応していくため、このたび「神戸市カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。今後、同方針に基づき対策を強化します。

1．神戸市におけるカスハラの発生状況（令和6年度の状況）

カスハラ対策を検討するにあたり、職員を対象にしたアンケート調査を行いました。その結果、回答者のうち約3割の職員が、令和6年度の1年間で「カスハラを受けたことがある」と回答しています。

職員に対するカスタマーハラスメントに関するアンケート調査結果（PDF：466KB）

2．神戸市カスタマーハラスメント対策基本方針

カスハラに対する本市の基本的な考え方や対応などを定めた全庁共通の方針として、「神戸市カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

＜概要＞
・以下の要件を満たすものをカスハラと定義。
　○市民・事業者等からの社会通念上相当な範囲を超えた言動であること
　○職員の就業環境が害されること
　※「社会通念上相当な範囲を超えた言動」の判断については、「手段・態様」及び「言動の内容」に着目し、総合的に判断する。
　なお、言動の内容に妥当性がある場合でも、手段・態様が社会通念上不相当な場合はカスハラに該当する。
・カスハラ行為が行われた場合、組織的に対応するとともに、行為を止めるよう注意・警告する。行為者が応じない場合は、対応の中止など毅然と対応する。悪質な場合は、警察への通報、法的措置を講じるなどの対応を行う。

神戸市カスタマーハラスメント対策基本方針（PDF：549KB）

3．神戸市の主なカスハラ対策

神戸市では、主に以下のカスハラ対策に取り組みます。
（1）職員向けマニュアルの整備
　具体的な対応フローや応対フレーズなどを示した職員向けマニュアルを作成し、組織的な対応を徹底します。
（2）ポスターによる意識啓発
　来庁者等に対してカスハラや本市の取組みへの理解を広げていくため、啓発ポスターを作成し、窓口や執務スペース等に掲示します。（デジタルサイネージ含む）
（3）研修の実施
　カスハラに関する理解を深め、適切な対応が徹底できるよう、職員向けの研修を実施します。
（4）相談・支援体制
　カスハラ対応において、警察OBや弁護士などの専門家への相談や、職員のメンタルヘルス相談などを実施します。
（5）録音・録画等
　正確な事実を把握するとともに、カスハラ行為の抑止力とするため、防犯カメラや電話録音機等の拡充を進めます。