【練馬区】  
カスタマーハラスメント  
（カスハラ）  
～ガイドラインを策定へ  
。。。

いま社会問題となっている  
カスタマーハラスメント（カスハラ）。

練馬区でも、対策ガイドラインを  
策定することになりました。

区民の声は大切。  
丁寧に受けとめ、業務改善につなげる  
…それが基本です。

一方で、行き過ぎた要求や暴言など、  
職員を傷つける行為には、毅然と対応を。

職員の健康を守ることは、  
区民への質の高い行政サービスにつながります。

調査では、回答した職員の半数が  
カスハラを受けた経験あり。  
深刻な状況です。

委託・派遣・会計年度任用職員も含め、  
すべての方が守られるように。

ハラスメントのない社会へ…  
幅広い理解も重要です。

↓詳しくはブログで  
https://koguchiyoko.net/nerima/20250911iinkai_kisou/

※9月11日、企画総務委員会より

#練馬区 #練馬区議会議員 #練馬区議会 #カスタマーハラスメント #カスハラ #ハラスメント #行政 #自治体 #ガイドライン

↓動画の文字起こし

練馬区議会議員  
高口ようこです

2025年9月の  
委員会情報です

カスハラ

カスタマーハラスメント

社会的に問題に  
なっていますが

練馬区でも

対策のガイドラインを

策定することに  
なりました

前提として

区民の声、要望は

業務改善につながるもの

丁寧に対応することは  
基本

一方で

カスハラには  
毅然と対応する

職員の健康を守り

質の高い行政サービスを

提供するために必要

区民の要望や意見が

直ちにカスハラ  
というわけではなく

まずは  
丁寧に対応する

職員の方々が

しっかり守られて

それによって

区民への行政サービスが

向上していくことが

重要です

カスハラの実態

昨年  
国の調査では

民間企業で10%

自治体で35%

自治体で高い  
という結果

練馬区では  
2～3月

全職員対象に調査し

1200人の回答中  
600人が

過去にカスハラを  
受けたと回答

半分という

高い結果になりました

マニュアルは  
標準的なもので

部署の特性を生かして

カスタマイズして

使ってもらう考え

たとえば  
アウトリーチ、訪問

出先でカスハラに  
あったらどうするのか

いろいろな部署での  
対応が必要です

派遣、委託など

練馬区で従事する方

皆さんを含める

対象となる  
ということ

会計年度任用職員

非正規公務員など

直営の職員以外も

しっかりと  
守っていくことが

重要です

委員会で

視察もしました

大分県大分市

カスハラを  
4つに分類

①時間・拘束型

②権威型

③暴言、威嚇・脅迫型

④SNS・インターネット上での  
誹謗中傷型

マニュアルや  
対応フローを

示しています

現役警察官やOBからなる

対策委員会や

弁護士や公認会計士で  
構成される

「公正職務審査会」  
を設置

専門家の力を  
借りています

ハラスメントとは  
何かの

理解が重要

区民に理解  
いただけるような啓発

わかりやすい  
周知なども

とても重要です

私自身

ハラスメントのない  
社会をめざして

これからも

議会や質疑で

取り組んでいきたい  
と思います

まどぐちは、こうぐち！  
高口ようこでした